Прошу тему вести в русле конструктивного диалога, уважительно и без оскорблений. (Предупреждение на всякий случай)

В противном случае разговор превратится в состязание в острословии.

Уважаемое www.sto.by.

Мне конечно не очень хочется вступать с Вами в полемику по этому поводу, но вот Вы пишите про отношение к клиентам на высшем уровне.

Спорить не буду, общаетесь Вы очень вежливо и дружелюбно (непонятно только почему Вас возмутила фраза "Так гайки же поджали" ), но в моем понимании (и, наверное, не только в моем) уровень отношения к клиенту определяет не только вежливость в общении.
Такие мелкие моменты как в моем случае тоже очень важны. 1.5 - 2 минуты повернуть гаечку не испортят Ваше трудовое расписание и не отнимут у Ваших механиков много физических сил, а клиенту приятно.



У меня перебывало уже много машин. Были и постарше и помоложе. И немцы и французы и японцы были. Поэтому я объездил много различных СТО. Повторюсь еще раз. Ни на одном за такие моменты денег не брали.
И зря Вы так безапеляционно заявляете:"где вы видели чтобы работа делалась бесплатно". Видел и не раз. Бывали случаи. Подъедешь что нибудь узнать. Мастер посмотрит, увидит какую мелочь, пофиксит ее и денег не берет. Кстати предыдущее СТО которое меняло пыльники на шрусах и искало стуки деньги взяло только за пыльники, а за диагностику не взяли. Сказали что причину не нашли - следовательно и денег не берем.
На машине жены недавно появилось легкое похрустывание похожее на звук умирающего шруса. Она подъехала на СТО недалеко от дома, в бокс не заезжала и попросила проконсультировать. Мастер вышел потрптил минут 10 на осмотр, потом прокатился с ней по району и рассказал ей ситуацию. Денег не брал.
Я сам работаю в области телекоммуникаций (интернет). Иногда приедешь к клиенту настроить подключение, а у него как всегда "а у меня то не грузится, а это ругается, может глянете". И я всегда гляну, если ничего серьезного то устраню и денег дополнительных не беру.



С тем что не всегда возможно - не спорю. Ваше СТО было уже 4-е на котором эти стуки искали (они кстати и сейчас не устранены после замены аммо и сайлентов подрамника). А возвращаться к Вам мне уже не хотелось. Боялся, что еще пару гаек и на вечер на пиво денег не останется



Насчет "заезжали мы грохот слышали, а выезжали не слышали" это, ИМХО, бред. Может когда я заезжал колеса были строго перпендикулярно бортику, а выезжал под углом. Да, после того как дожали шаровую и один из болтов рычага (кстати на висящем на подъемнике авто, что не хорошо для сайлента ) стало чуть-чуть меньше, но основная природа стуков то осталась.
Подъездную дорогу к Вам я конечно помню , только мне не понятно каким образом Вы определили что у меня ничего не стучало когда я по ней уезжал от Вас и что я ничего ни о каких звуках при этом не говорил. Может я в этот момент грубо матерился на источник этих звуков



Спорить хотябы о том, что, как правильно написал Cat, клиент не был предупрежден о стоимости подтяжки двух болтов.



С этим вполне согласен

Хороший вопрос. От себя добавлю: договор был на ДИАГНОСТИКУ или на ДИАГНОСТИКУ И УСТРАНЕНИЕ выявленных неисправностей? Ведь можно без ведома клиента и еще что-нибудь подороже...

А кто здесь кого оскорблял? Не видел я такого

(Предупреждение на всякий случай)

Надо поменять тормозной шланг. У вас нормальный есть? Сколько работа? И когда сделаете?

Программист (П) сдает коллективную работу (конецепция, программа, дизайн)
Заказчик (З) удовлетворенно кивает, со всем соглашается.
З: Ну, вроде бы все принято!
П: Отлично, с Вас 1700.
З (отдавая деньги): Ну, я надеюсь, если потом нужно будет переправить, можно будет обратиться? Это ведь не так - вот один раз сделали и забыли?
П: Разумеется, взависимости от того, что и как переправить.
З: Ну, кончно, я не скажу "Давайте все переделаем"!
П: Не вопрос! Кстати, еще одно - можно будет потом, если у меня кончатся вдруг деньги или будут проблемы, я подойду к вам на счет немного доплатить? (это мелочь, мне требуется очень редко, вас это совсем не затруднит).
З: (удивленно открыв рот:)
П: Да вы не переживайте, я же не подойду к Вам, мол заплатите мне еще раз!


За любую работу нужно платить, альтруизмом страдать никто не будет - я так же говорю своим клиентам, если из-за меня чтото не так - все делается бесплатно.

1 рубль за то что закрутил гайку 4е рубля за то что человек ЗНАЕТ где и какую крутить

_________________
"Безвыходных положений не бывает" (с) Камасутра
BMW 525iA E34 M50B25TU

Во первых, за то, что человек применит свои знания о том где и какую крутить он уже получает 5 рублей (диагностика подвески называется), а за то что закрутил еще 5 рублей озвучено было. Исходя из того, что простейшая операция оценивается в 5 рублей и приравнена к темже 5 рублям за ЗНАНИЯ что же получается ....?

А пример приведенный Вами не совсем корректен. Речь не идет о том, что я теперь пожизни буду туда ездить, чтобы они мне гайки закручивали
Допустим Вы записали результаты своей коллективной работы на CD. Отдаете заказчику.
П: Вот Ваш заказ. С Вас 1700.
З (отдавая деньги): А Вас не затруднит еще одну копию на мою "болванку" сделать?
П: Без проблемм.
Записывает копию на "болванку клиента" и отдает со словами:"С Вас еще 200".

И вообще, уважаемый Dervik, про альтруизм.... Вот Вы, к примеру, когда-нибудь зимой откликались на просьбу коллеги автомобилиста дать "прикурить" от Вашего авто? А деньги за это брали?
Я не желал бы, чтобы с Вашим авто в дороге что-нибудь случилось, а все кого бы Вы просили о помощи выставляли Вам счета.

p.s. вообще раньше люди как-то более отзывчивы были, а скоро дойдем до того, что спросишь на улице который час, а в ответ - с вас 5 рублей....

Oleg_Laguna, вы меня наверно не правильно поняли, люди зарабатывают тем что крутят гайки по этому не вижу смысла возмущаться за оплату работы, диагностика - это осмотр и выявление неисправностей но не закручивание гаек (жотя тут согласен - надо было сказать что вот так и так там и то надо закрутить , стоит столько то хотите - мы, не хотите - сами)

по поводу помочь - не проблемма, и мне помогали и я помогал и не раз, но если вы везете свою машину незнакомым людям то тут уже морально надо быть готовым к тому чтоб расстаться со своими кровными

после поднятия минималки и ценники на СТО выросли и когда мне делали кой какой ремонт я думал что стоить будет до 20$ но получилось 50, мастер смены увидев мое лицо после оглашения ценника подумал наверно - "все, не приедет больше!" но приезжаю - потому что знаю что люди ответственные и работают на 5+ (осадок на 30 баксов а не на 5 тыр )

скажем так, я тоже выбирал по мелкому ремонту СТО пока не остановился на одной, везде так есть гдето чтото не так или кажется что не так или делают не так как хочется, но все мы люди и имеем право на проявление человеческого фактора

_________________
"Безвыходных положений не бывает" (с) Камасутра
BMW 525iA E34 M50B25TU

Не хочу обсуждать стоимость закручивания гаек, но если я попросил сделать ДИАГНОСТИКУ, то по-моему, мне должны компетентно сказать, какие гайки и почему надо закрутить. А дальше я сам решу, где, когда и чьими силами выполню работы.
Но если действительно за попутное подкручивание гайки взяли деньги, то СТО это не красит. Так и за ответы на вопросы они оплату потребуют.

_________________
Лагуна, 2,0 16v N7Q

Совет для СТО: работа с клиентом - это тоже наука и далеко не простая Поработайте в этом направлении и избавитесь от многих проблем
Можно делать свою работу очень качественно, но из-за одного неправильного слова получить много проблем...

Думаю правильно в вашем случае было бы сделать так:
Диагостика - 5т.р.
Уведомление клиента о выявленных неисправностях
Предложить клиенту устранить неисправность с (!) указанием стоимости, времени исполнения и (!) возможных последствий, каких-либо гарантий, либо отсутствие таковых на конкретную работу.
Получения от клиента согласия, либо несогласия на выполнения данной работы.
И вот тогда уже делать, либо не делать что-либо
Так было-бы правильно и не возникало бы конфликтов

PS Я не беру денег за любую работу, если нет результата

_________________
Scenic 1.9dTi, F9Q731 Черно-синий
Рено CAN-Клип
Ситроен Lexia-3
ПежоПланет-2000

Клиент сам виноват. Надо спрашивать сколько будет стоить. И слесарю надо было предварительно сказать, что подкрутка будет стоить денег. А уж потом крутить. А клиент должен принять решение, крутить или не крутить узнав перед этим цену. Я лично всегда очень дотошно пытаю того кто оказывает мне услуги за деньги.

Согласен на 100 проц. Профиль фирмы - ремонт авто (в том числе и гайки крутить). Но.
Вот представьте допустим такую ситуацию:
Приехали Вы на СТО:
Вы: сколько стоит антифриз в системе охлаждения заменить?.
СТО: операция стоит N рублей.
Вы: отлично. меняйте.
Механик выполнил всю процедуру, но когда закручивал крышку бачка обнаружил, что уплотняющая резинка в крышке износилась
СТО: у вас резиночка в крышке плохая. надобы заменить.
Вы: ой. а у меня как раз в бардачке есть такая.
Механик берет Вашу резинку, выковыривает пальцем старую из крышки, засовывает новую и закручивает.
Вы: спасибо. сколько с меня?
СТО: N+Y рублей. Резинку меняли в крышке.

Может не совсем правильный пример, но где-то близко... Или вместо резинки в крышке, допустим, когда пробку расширительного откручивал краем глаза заметил, что пробка бачка Г/У не до конца закручена и подкрутил.

Лично я, за это деньги бы не стал брать. Да и вообще речь не про деньги. Просто это было мое первое посещение данного СТО и после этого у меня создалось впечатление, что люди берут деньги за каждое телодвижение. И когда данное СТО здесь красочно расписывает супер отношение к клиентам - мне захотелось просто написать ЛИЧНО МОЙ случай и ЛИЧНО МОЕ мнение об отношени к клиенту.



Естественно я готов расставаться со своими кровными когда я отдаю машину на СТО. Но сумма должна быть согласована обеими сторонами. И в случае обнаружения в ходе проведения работ предпосылок к изменению ранее оговоренной суммы - консультация с клиентом.



Вообще-то вроде как существует некий норматив который регулирует взаимоотношения СТО и клиента. По нему если первоночальная сумма работ увеличивается более чем, если не ошибаюсь, на 25% - консультация с клиентом. Но как я понимаю ни в Вашем ни в моем случае заказ-наряда небыло. Следовательно юридические права клиента в стороне. А почему? Потому что жить тяжело, все хотят хлеба с маслом и СТО документы не оформляет (понятно почему) и мы ищем подешевле.

Да и говрил я выше. Не в 5 тыс. проблемма, а в рекламируемом отношении к клиенту.



Это одна из наших бед. Хочешь чтобы сделали нормально - сделай сам. Но не всегда и не у всех это получается.
Человеческий фактор присутствует всегда. Никто не спорит. Но если случаются ошибки - их надо признать и исправить. А то как про Эксквижен получается....

Ну вот )
вернулись к тому с чего начинали

Вы или не хотите понять или специально что ли ищите изъяны, не пойму...

ну да ладно

Возможно Вам и делали на другом СТО, что то бесплатно... и это нормально, но когда Клиент или постоянный, или делает крупный ремонт, у нас тоже есть такая практика…
но это же не говорит о том, что на всех СТО города, эти услуги бесплатно...
Может быть, у меня и не большой стаж в автобизнесе (6 лет), но Вы первый Клиент который не понимает или не хочет, что любая работа должна быть оплачена в той или иной степени...
Механик, простите, тоже кушать хочет... Вам как Клиенту, конечно хорошо, если Вам, что то сделали бесплатно...
но у механика таких машин с десяток в день...
и если с каждой у него будет копеечка, то и кушать ему будет за что...
а если он эти авто сделать за спасибо, Клиенты конечно будут рады, но что он будет кушать то ... а ? )) Вы мне можете ответить на этот конкретный вопрос ? )

Единственная недоработка с Вами, и то потому что Вы эксклюзивный случай, одни на миллион ) Предлагаю Вам сделать любой вид работ, например шиномонтаж или ещё чего, на 20.000 совершенно безвозмездно, но сразу хочу оговорится, что не подумайте, что мы как то признаем свою вину )) и не подумайте что это мы просто так типа «отстань» с нашей стороны, Нет, совершенно искренне написано! ))

p.s. прошу Вас ответить и на мой вопрос выше… )

Три странички написано потому, что не может быть на 100% довольных Клиентов, иногда люди чувствуют себя обиженными, не потому что их на самом деле чем то или кто то обидел, а лишь только потому, что по непонятным причинам, вбили себе это в голову )))
Или помыкались по станциям в городе, где были пару раз обмануты, вот и высматривают во всем обман… Поверьте на слово, я таких людей видел очень много… Иногда приезжает Клиент, оставляет авто, все сделали, показали, объяснили, Клиент уехал довольным… ! Всем хорошо… )
А иногда человек стоит и смотрит, и у него на лице написано, что был где то обману, смотрит на каждое движение механика, в общем страх… Но Вы наверно не представляете, как тяжело работать в такой обстановке… !
Хотя через пару визитов, тот же Клиент в корне! совершенно по другом себя ведет!
И это радует… Все это к тому, что не думайте, что везде Вас прям хотят обмануть...
«Два Клиента брови не хмурят» ) они не хмурят, они временно заблуждаются…
Надеюсь в конечном результате, они прозреют
Кстати на счет жалоб, прав Клиент или не прав, поверьте, реакция с нашей стороны молниеносная! Поэтому мы и стараемся, объяснить Вам, на этом форуме, дорогим Клиентам, в чем Вы не правы…
Вы внимательно прочтите, весь этот топик, все что мы писали здесь, и вдумайтесь во все досконально… а не ищите за что можно «укусить»… )
И если Вы захотите, мы с удовольствием продолжим наш диалог…

Может не много не тему, но за последние дни, к нам, с этого форума пришло, как минимум с десяток автомобилей… и люди с нами, все-таки солидарны…
По крайней мере пока, все остались довольны… тфу тфу ))

Если «корона» не упадет, Заезжайте к нам, будем всегда рады Вас видеть!!